Como o Telemarketing filantrópico pode contribuir com as instituições

Muitas Ongs, Associações, Ocips de maneira geral desenvolvem um ótimo trabalho junto à comunidade na qual estão inseridas, mas acabam sofrendo para sobreviver ou até mesmo encerrando suas atividades por falta de recursos para manter-se em funcionamento. Como pode isso acontecer mesmo com uma boa marca, uma reputação respeitável e trabalhos comprovadamente efetivos? A resposta pode estar na ausência de um mecanismo que retenha a base de contatos em pessoas engajadas, dispostas a contribuir, inclusive financeiramente. E esse elo pode ser feito a partir de uma estratégia de telemarketing filantrópico. 


O que você irá ler neste artigo   


A jornada do cliente

O começo de tudo

Os diferentes tipos de telemarketing

Telemarketing filantrópico: o que é?

Diferença entre Telemarketing Filantrópico e Marketing Social 

Requisitos de um operador de Telemarketing filantrópico 

Como abordar as pessoas da forma correta

Ações que prejudicam o atendimento no telemarketing em geral 

Por dentro da Dinâmica Call Center 


O começo de tudo 

O uso do telemarketing surgiu há muito tempo atrás, na Europa. Existem relatos de que, por volta de 1880, em Berlim, um pasteleiro ligava para a sua rede de clientes que eram cadastrados para oferecer pastel para cada um deles. E através disso, o telemarketing foi cada vez mais popularizado, com novas técnicas e abordagens. 

Em 1950, as empresas americanas começaram a disponibilizar números de telefone em seus anúncios pela cidade, caso o consumidor tivesse alguma dúvida sobre o produto. 

Já no Brasil, as famosas páginas amarelas das listas telefônicas designavam um número de telefone para que o consumidor pudesse fechar alguma venda ou comprar o produto anunciado. 

Com o tempo o telemarketing passou por várias mudanças, inovações e técnicas para abordar o cliente de maneira mais eficaz. O telemarketing é uma ferramenta de venda e relacionamento, e por esse motivo, o marketing direto por telefone ainda é uma das práticas mais eficientes para ter um contato e se conectar com seus leads e clientes.

No Brasil, atualmente, o telemarketing vem sendo empregado também por micro, pequenas e médias empresas, sendo assim, um dos campos de atuação profissional que mais vem expandindo seus postos de trabalho. 

Muitas empresas mancharam a funcionalidade do telemarketing, sendo vista como um sinônimo de inconveniência, já que por muitos, a ferramenta é utilizada da maneira incorreta, insistente e muitas vezes, robótica, prejudicando a imagem da empresa diante do mercado de trabalho.

 Você pode utilizar esse canal para prestar atendimento de qualidade, de maneira humanizada para prospectar clientes e criar novos relacionamentos. 

Se você está disposto a saber mais sobre o assunto e ficar por dentro dessa poderosa ferramenta, quando utilizada da maneira correta, continue lendo este artigo. Boa leitura! 


A jornada de compra do cliente

Antes de saber como funciona o telemarketing filantrópico, veja como ele surge na jornada que vai desde o momento em que uma pessoa presta atenção a um determinado produto, serviço (ou neste caso, uma causa) até o instante em que ele é convertido em cliente (ou associado).


A Atenção


A jornada de compra ou conversão começa pelo momento em que a pessoa presta atenção em um assunto, nas redes sociais, buscando no Google, no Youtube ou vendo alguma informação postada por um amigo, conhecido ou influenciador. 

Vamos supor que este assunto seja o número de cães e gatos abandonados em determinada cidade ou região. A partir do momento em que este assunto chamou a atenção, a pessoa começa a seguir esta causa mais de perto, por meio dos perfis das redes sociais, por exemplo. 

Quem sabe nesta fase a pessoa comece a seguir a ONG que realiza o trabalho de cuidar destes animais em um abrigo, promovendo campanhas de adoção, por exemplo.


O interesse


Quanto mais atenção se dá ao assunto, mais o interesse vai se aprofundando, a ponto de entender aquela causa como uma missão. Tendo o conhecimento do assunto, a pessoa que está neste nível costuma ser uma microinfluenciadora, replicando, compartilhando e assumindo esta causa pra valer.


O desejo


Com o passar do tempo, o indivíduo vê que mais pessoas estão ajudando, que o trabalho é bem feito. Com o sucesso, o engajamento social e até o depoimento de pessoas reconhecidas no local, regional ou mesmo celebridades, surge o desejo de ajudar mais de alguma forma. 

Vamos supor que esta ONG esteja apta a receber contribuições, seja com o trabalho voluntário, com doações financeiras ou outro tipo de ajuda. É a partir daqui que entra o Telemarketing filantrópico. 


A ação


Se a instituição não dispõe de uma ferramenta para converter a pessoa que está no nível do desejo para um cliente ou associado, ou seja, não tem um mecanismo que chame esta pessoa para a Ação, todo o trabalho de sensibilização, mobilização, de reputação, não é transformado em recursos, causando problemas econômicos e até a interrupção de uma atividade louvável e necessária.

Como o Telemarketing filantrópico pode ser efetivo neste processo? É o que veremos a seguir. 


Os diferentes tipos de telemarketing Telemarketing ativo


No telemarketing ativo, o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem de vendas, cobrança, pesquisa ou apenas de relacionamento, afim de trazer mais clientes para a empresa. 

Dentro dessa categoria, as ligações mais comuns são para oferecer produtos ou serviços da empresa em questão para clientes e potenciais clientes, os chamados leads. Também existe o serviço de cobrança, que contata o indivíduo de maneira constante para oferecer ao consumidor inadimplente oportunidades de negociar a dívida. 

Já na área de pesquisa, os atendentes ligam para um público selecionado dentro de um nicho “X” para fazer perguntas e levantar informações sobre um segmento do mercado. Através disso também, é possível realizar uma pesquisa de satisfação dentre os clientes de uma empresa, por exemplo.

Outra ferramenta do telemarketing ativo, é o marketing de relacionamento, onde o operador de telemarketing pode contatar os consumidores para verificar se existem dúvidas durante o uso do produto ou também para reforçar o vínculo do cliente com a empresa, contribuindo com a fidelização dos clientes.


Telemarketing receptivo


Já o telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a central de atendimento para esclarecer dúvidas, solicitar informações, troca de produtos e inclusive fazer reclamações ou sugestões.

Por esse motivo, o atendimento de telemarketing engloba os serviços de SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor), retenção, vendas, suporte técnico e atendimento aos clientes de maneira geral. 

É de extrema importância que os atendentes receptivos sejam esclarecidos com quaisquer dúvidas que possam surgir, pois o seu papel ali dentro, é representar a empresa por telefone, e conseguir solucionar prontamente os problemas do cliente, o que exige do operador de telemarketing, uma postura paciente, atenciosa, educada e disposta ao atendimento do público. 


Telemarketing filantrópico: o que é?


Agora que você já ficou por dentro do que é o telemarketing, falaremos a seguir sobre o Telemarketing filantrópico. 

A ferramenta de Telemarketing filantrópico é uma maneira de divulgação e captação de recursos financeiros para uma determinada entidade, e não pão pode servir apenas para buscar recursos financeiros. O primeiro objetivo deve ser divulgar os ideais e os atendimentos realizados pela entidade representada. Atingido esta primeira e importante meta, angariar doações ou contribuições regulares de seus colaboradores, torna-se muito mais fácil.

Os objetivos principais são divulgar o trabalho realizado e aumentar a receita da Instituição favorecendo a manutenção das práticas sociais tais como: 

● Compra de equipamentos; 

● Compra de medicamentos;

 ● Compra Materiais de limpeza; 

● Contratação de profissionais técnicos específicos, entre outros.

É importante frisar que como em uma empresa, sua entidade deve atingir o público alvo dela e divulgar a causa para pessoas que estejam interessadas em contribuir com os serviços prestados à comunidade. 

O operador de Telemarketing que fará contato com os contribuintes irá ter conhecimento da causa, e utilizar de argumentos fundamentados e acima de tudo verdadeiro. Será de fato um porta-voz da sua instituição.


Diferença entre Telemarketing Filantrópico e Marketing Social 


Muitos confundem as duas ações entre si, porém elas possuem propósitos um pouco diferentes.

A Filantropia envolve um trabalho em direção as causas sociais. A definição de Filantropia é entendida como doação e caridade. As pessoas fazem doações em forma de dinheiro ou através de outros recursos que são destinadas às entidades sociais.

O telemarketing filantrópico possui um atendimento voltado para este foco, angariar doações para o crescimento da instituição. A relação com o público-alvo é de demandante e doador. 

Já o Marketing Social dentro das organizações não é algo possível de se fazer sem compromisso, as Instituições que compõem o Terceiro Setor, possuem muitas vezes um orçamento curto, e dependem, quase sempre, da boa vontade das pessoas e das parcerias que conseguem ajudar. 

O marketing social se trata de um conjunto de iniciativas realizadas por uma empresa com fins sociais, sem pensar em comercializar algo. O foco não é na venda de produtos e serviços, e sim, prezar pela promoção da empresa através de atitudes e ideias em prol de uma causa maior.


Requisitos de um operador de Telemarketing filantrópico 


No setor de serviços, o Telemarketing aqui no Brasil é a área que mais cresce no país. Existem aqui, mais de 1,5 milhão de operadores de telemarketing, profissionais geralmente jovens que encontram no atendimento ao cliente sua primeira oportunidade de emprego.

Com isso, o atendimento voltado para o terceiro setor, que é o de entidades e instituições, precisa ser cada vez mais certeiro e de qualidade.

Listamos aqui algumas dicas de como que o atendente precisa ser ao entrar nessa área.


Seja verdadeiro e saiba falar sobre a causa: estar pronto e disposto para tirar as dúvidas que possam surgir é essencial. As pessoas costumam ser muito mais receptivas quando sentem que estão de fato dialogando com uma pessoa do outro lado da linha e não com um sistema robótico. 

Seja certeiro, sem enrolações: aqui lidamos com pessoas que têm pressa, que muitas vezes, não gostam de atender telefone. Por esse motivo, o atendente precisa dizer qual é o motivo da ligação já na primeira oportunidade. Você precisa ser cordial para conquistar a atenção da pessoa, mas não pode se esquecer que ela provavelmente está ocupada e espera que essa ligação seja breve. 

Aborde de maneira humanizada: como se trata de uma entidade, de relações e cuidados humanos, a conversa também precisa ser humanizada. Seja objetivo, exponha a questão da causa, os problemas, a missão da entidade. Se aproxime dos clientes como se estivesse abordando cada um deles pessoalmente, cumprimente-os, se apresente e se despeça de forma cordial, porém objetiva. 

Saiba selecionar as pessoas: antes de sair ligando para meio mundo, é necessário fazer uma breve pesquisa para saber quais são as pessoas em potencial que poderiam ajudar e contribuir com a instituição de alguma forma. Transforme a empatia em ação: Mais do que atingir os doadores com histórias emocionantes sobre sua organização, é preciso dar um passo além. É aqui que o operador de telemarketing precisa saber conversar.

Como abordar as pessoas da forma correta

O crescimento do Terceiro Setor trouxe às Instituições uma grande preocupação que não estava presente dentre as suas preocupações até há pouco tempo, como por exemplo, a concorrência na busca de recursos e a consequente competitividade nessa área.

Com isso, surgiu então, a necessidade de fortalecer, cada vez mais, a sua imagem institucional, de melhorar a comunicação com os investidores sociais, com pessoas que realmente estão dispostas a abraçar a causa, e, principalmente, melhorar o relacionamento com os voluntários, responsáveis diretos pelos resultados diretos das instituições.

Para isso, é muito importante saber selecionar muito bem as pessoas que vão representar a empresa do outro lado da linha, pois este, é um trabalho de mão dupla. O papel do operador de telemarketing é fazer essa mediação entre a instituição e as pessoas que irão ajudar.

As entidades estão, constantemente, à procura de pessoas que possam se sensibilizar com a causa, seja estas capazes de oferecerem trabalhos de maior qualidade ou para aumentarem o número de prestações de serviços. 

Deste moto, o atendimento precisa ser humanizado e não invasivo. A abordagem precisa ser educada, empática e objetiva. O operador precisa demonstrar de forma objetiva qual é a ideia da instituição, quais são as necessidades, qual é o principal foco e como o papel do doador é importante nessa causa.

No telemarketing do terceiro setor, é fundamental que você conheça seus doadores e possíveis doadores.

Quando falamos de “conhecer” não nos dirigimos apenas aos dados genéricos, como por exemplo, a idade, onde moram, a frequência de doações, etc – embora esses dados também sejam importantes. Mas nos retratamos ao conhecimento verdadeiro que queremos alcançar e saber:

 - O que motiva os doadores?

- Por que eles engajam na causa?

- Em que eles acreditam?

- O que eles fariam para ajudar ao próximo?

- Qual seria o motivo que pudesse aumentar a sua participação, ou em primeiro caso, o que o faria ter um sentimento empático para ser um contribuinte?

Ações que prejudicam o atendimento no telemarketing em geral 

De acordo com uma pesquisa realizada em 2018 da Truecaller, os brasileiros recebem cerca de 37,5 chamadas de spam por mês, ocupando o primeiro lugar no ranking de ligações indesejadas entre os países da América Latina. 

Este estudo também nos mostra que os principais “spammers” do país são das próprias operadoras de telefonia e serviços de cobrança.

Diante deste motivo, a Anatel tomou a iniciativa de criar a lista Não me Perturbe, lançada em julho de 2019, na qual os consumidores podem cadastrar seu número para não receber mais ligações de telemarketing das operadoras de telecomunicações. E mais recentemente um número exclusivo para telemarketing.


 O telemarketing excessivo pode prejudicar a empresa, e eis aqui alguns dos motivos:

 - Insistir e persistir em ligações para o mesmo número: Não insista constantemente em ligar várias vezes para o mesmo número, a pessoa do outro lado da linha pode bloquear o número e o único canal de conversação que vocês poderiam ter;

- Não ser educado e ser insistente demais para conquistar um cliente;

- Ser demorado e prolongar uma conversa;

- Atendimento apressado também é um grande problema;

- Não ter atenção nas informações passadas.

Veja! Essa situação só chegou a esse ponto, porque muitas empresas abusam do poder do telemarketing. 

E diante desta medida, todas as empresas que utilizam dessa ferramenta, devem repensar em suas estratégias de telemarketing, para evitar a perda desse meio de comunicação tão importante com o consumidor.

Para evitar todos os problemas citados acima neste texto é necessário que o gestor esteja sempre monitorando seus operadores e ofereça as melhores condições de trabalho aos seus atendentes, com treinamento e qualificação. 

Uma boa solução neste caso, é a terceirização do call center, pois o empreendedor deixa a cargo da empresa contratada todos os detalhes e pode focar apenas na melhoria de seu produto/serviço e no crescimento de seu negócio.

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